Obohaceni o spoustu praktických znalostí, ale i neskutečnou energii odjížděli pak domů nejen oni, ale mentorky z Tchibo, pro které to také byla nová zkušenost. A na své jsem si přišla a se zážitky domů odešla i já – původně pouhá pozorovatelka, následně testerka kávy.
Loni jsme s klienty z Modrého domečku odstartovali novou etapu. Do té doby totiž trenérky Laskavého šálku jezdily předávat baristické a prodejní know-how přímo do sociálních kaváren po celém Česku. V roce 2023 jsme tohle expertní dobrovolnictví rozšířili o nový modul pro pokročilé – učíme klienty s hendikepem orientovat se a hlavně plavat přímo v našich kamenných obchodech Tchibo.
Do tajů fungování našich obchodů jsme na začátku června zasvětili klienty a zaměstnance sociálních kaváren, tentokrát z Café Martin a Anima Viva, které uvítaly obchody Tchibo v Praze v Centru Krakov a v Opavě v OC Breda. Právě tam zakusili běžný provoz v plné zátěži. Klienti se za plného provozu seznamují s fungováním kávového baru, s prací na prodejní ploše i se zázemím obchodu. Sociálním kavárnám je program poskytován zcela zdarma a je šitý na míru jejich potřebám.
„Naši se na tuhle exkurzi moc těšili, i když samozřejmě nervózní jsou. Bojí se totiž vystoupit z komfortní zóny, jsou zvyklí schovávat se za barem naší kavárny, kde se cítí bezpečně. Tady v Tchibo budou vypuštěni do společnosti, mezi lidi. Což je ale samozřejmě dobře, taková zkušenost je potřeba.“ – Dana Růžičková, provozní manažerka Centra sociální rehabilitace Náruč, kavárna Modrý domeček
„Učíme se od profesionálů, abychom pak mohli být zase o něco lepší pro své zákazníky“ – Hana Brňáková, ředitelka Anima Viva
Program Laskavý šálek společnosti Tchibo za šestileté období svého trvání proškolil více než 300 klientů z 15 sociálních kaváren po celé republice.
Šálek kávy je při práci v Tchibo nezbytností
Nervozita stážistů se rozpustila jako kostka cukru hned po krátkém ranním představení a prvním doušku kávy, který byl v podstatě povinností pro všechny. Není totiž nic lepšího než nacítit atmosféru obchodu Tchibo tím, že ji ochutnáte. Klienti proto dostali kávu dle vlastního výběru a mohli se mezitím ve svém novém působišti rozkoukat a porozhlédnout. Během úvodního slova Marušky, trenérky Laskavého šálku, se rozdělili do skupinek po třech, každou ze čtyř trojic si pak na celé dopoledne vzala na starost jedna z našich mentorek, která je během dopoledne provedla všemi čtyřmi bloky interaktivní stáže.
„Přidaná hodnota tohoto tréninku je oboustranná. Pro naše dobrovolníky je to zajímavá výzva, díky které vyskočí ze stereotypu a zkusí si zase něco jiného, než na co jsou zvyklí.“ – Maruška, trenérka Laskavého šálku, expertního dobrovolnického projektu Tchibo
Klienti tak byli zasvěceni do všeho, co práce v prodejně Tchibo obnáší, i s ohledem na práci v týmu a hygienické předpisy a konkrétní postupy založené na principech HACCP. Jednotlivé bloky trvaly 30 minut a probíhaly tam, kde se konkrétní praxe provozovala nejvíce, s ohledem na to, aby nenarušovaly všední chod obchodu a klienti měli prostor a klid na to si vše prohlédnout, vyzkoušet a v závěru sami zhodnotit, co jim dané školení přineslo, co se jim líbilo nejvíce a jak by se ke konkrétním situacím postavili v jejich sociálních kavárnách.
Ve třech hodinách si tak mohli:
Zažít práci na kávovém baru
Mentor s klienty pozoroval zaměstnance kávového baru, který obsluhoval zákazníky a připravoval kávu. Stážisti pak mohli přiložit ruce k dílu, pomáhali servírovat dezerty, uklízeli nádobí a sami si připravovali kávové nápoje na profesionálním kávovaru. Upřímně, obdivuji každého, kdo se umí postavit k tak velkému kávovaru. Je vidět, že v přípravě kávy nejsou zaměstnanci Modrého domečku nováčci a že to mají rádi a hlavně „v paži“!
Výsledek: Nová láska k profesionálnímu kávovaru za kávovým barem a vynikající a krásné cappuccino od klientky Péti, které jsem si mohla i já vychutnat. No podívejte se sami, jak se jí povedlo!
Zažít lidský přístup k zákazníkům
Mentorka své svěřence zasvětila do chodu prodejní plochy a komunikace se zákazníkem. Stážisty (i mne) překvapilo, kolik produktů (od oblečení až po doplňky do koupelny) se může nacházet na tak malé ploše. A že interakce se zákazníkem je velká věda – dozvěděli se, jak je důležitá doba, než se zákazník rozkouká, kdy je nejvhodnější jej oslovit a jak odhadnout (a následně uspokojit) jeho potřeby. Samozřejmě celým blokem rezonovaly hlavní zásady, které jsou důležité i v řevnické sociální kavárně: oční kontakt, pozdrav a kladení otevřených otázek zákazníkovi.
„Na prodejní ploše jsme se s klienty shodli, že zákazníci jsou všude stejní. Je jedno, jestli přijdou do prodejny, nebo kavárny. Na naše klienty z Modrého domečku hodně působí nálada zákazníků. Když narazí na naštvaného zákazníka, mají dojem, že za jeho pocity můžou oni. Tak jsem jim poradila, že je strašně fajn za tím zákazníkem přijít, usmát se, poděkovat, říct mu, ať je zase navštíví. Ten člověk nakonec pookřeje a odejde taky s úsměvem, protože mu dojde, že jeho negativní reakce byla zbytečná.“ – Petra, mentorka a vedoucí prodejny Tchibo v OC Atrium Flora
Zažít, jak funguje HACCP v Tchibo
Od skladování zboží až po úklid. Člověk by si řekl, že třicet minut je na školení hygienických opatření v obchodě s tak širokým sortimentem málo. A že ne každý tuhle problematiku pochopí na první dobrou. Opak byl pravdou, mentorky byly připravené na všechno, jejich výklad byl opřen o předpřipravenou metodiku, ale především se držel selského rozumu a lidského přístupu. Než recitovat normy je lepší složitosti hygienických předpisů ukázat praxí a na vlastních zkušenostech, lidsky a srozumitelně. Klienti si tak mohli představit, jak probíhá příjem zboží a na co je potřeba u toho myslet, jak vypadá každodenní ranní rutina na kávovém baru a co znamenají barvičky na vytištěné kávové mapce. Systém úklidu a mapky neprozradím, ale sama si ho osvojím u sebe doma.
Zažít kulturu v Tchibo
Zajímavé to bylo i před prodejnou Tchibo, kde si mentorky se svými stážisty povídaly o zpětné vazbě a spolupráci v týmu. Ne tolik praktické téma, zato dost stěžejní pro to, aby se všichni těšili každý den do práce, a to stejně, jako se těší do prodejny Tchibo věrní zákazníci. Však ono to jde ruku v ruce: spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník a host. Mentorky vysvětlily, že není důležité zpětnou vazbu umět přijímat, ale zároveň ji i dávat – nehledě na to, zda je příjemcem kolega v týmu, nebo nadřízený.
„Moc se mi líbí, jak v Tchibo funguje zpětná vazba. To kolečko v rámci týmu, kdy si předávají zpětnou vazbu navzájem. To bychom měli taky navrhnout.“ – klientka z Modrého domečku
„Líbilo se mi, jak jsme se během bloku o zpětné vazbě s mojí skupinkou bavili o tom, že je lepší chodit do práce, kde je člověk spokojený, než chodit z donucení. A že vždycky je důležitý tým a týmová spolupráce. A že je super, že člověk přijde do práce, dá si s kolegy kafe a je v pohodě. Je jedno, jestli pracuje v korporaci, nebo v sociální kavárně. Všichni jsme lidi a fungujeme na podobné bázi, což je hezký… Že to funguje i jinde stejně a dobře.“ – Petra, mentorka a vedoucí prodejny Tchibo v OC Atrium Flora
Uteklo to jako vždy rychleji, než by člověk chtěl, kolem poledne nastal čas na poděkování, dárečky v barvách Tchibo, společnou fotku a závěrečná slova trenérky Marušky, která za celou akcí stála. Celé dopoledne a práci svých „holek“ komentovala s nadšením: „Musím říct, že dneska jsem naprosto šťastná, že tady mám čtyři úžasný holky, které si to dnešní dopoledne krásně odvedly a odškolily. Kdybych tuhle čtyřku naklonovala, tak bychom zvládli klidně 30 Laskavých šálků ročně!“ Zároveň dodala, že tahle exkurze je školou nejen pro klienty sociálních kaváren, ale i pro samotné zaměstnance prodejen Tchibo.
Všude to může fungovat stejně hladce – v sociální kavárně i řetězci
A že si díky tomu obě strany uvědomily, kolik společného jejich práce a tým má. „Pro mě byl dneska nejvíc zásadní rozhovor s vedoucími směn kavárny Modrý domeček. Ty konstatovaly, že je jedno, jestli pracujete v Tchibo, nebo malé kavárně, pokud pracujete s lidmi se stejnými hodnotami, může to hezky šlapat kdekoli. U nás i u nich si na nic nehrajeme, chceme si to v práci udělat hezké a je pro nás důležitá týmová sounáležitost. Pak vedle sebe můžeme pracovat klidně 15 hodin denně.“
Se stejnými pocity odcházeli i provozní a klienti ze sociální kavárny.
Laskavý šálek
Kávové a kavárenské know-how pro sociální podniky
